Five9调查：仅46%消费者认可AI客服体验，机器人反复误解成转人工主因

Five9调查显示，仅46%的消费者对最近一次使用AI和聊天机器人渠道的体验给予正面评价，而实时电话、电子邮件和面对面支持的正面评价比例约为三分之二。该调查覆盖美国、英国和德国的3000名消费者和600名企业决策者。消费者放弃AI转向人工客服时，近一半（46%）表示原因是机器人反复误解他们。Five9还发现，当有人工选项时，55%的消费者信任AI解决他们的问题，没有人工选项时这一比例仅为26%。客户体验专家建议企业确保机器人所依据的知识库最新且准确，用真实客户和真实对话进行测试，并衡量失败情况、让升级到人工客服变得容易。