俄罗斯调研：约1/5用户因客服体验不佳彻底弃用某公司服务

一项针对俄罗斯消费者的调研显示，约五分之一的用户曾因客服体验不佳而彻底放弃使用某家公司的服务，另有21%的用户转向竞争对手。仅20%的受访者表示从未在联系客服时遇到困难。72%的受访者曾因同一问题被迫多次联系客服，12%的受访者因不相信问题能得到解决而放弃再次求助。用户反映最突出的负面体验集中在难以接通人工客服，以及新接手工单的客服人员不了解历史沟通记录。调研指出，客服效率的衡量标准不应局限于处理速度与工单关闭数量，能否一次性彻底解决用户问题才是核心指标。